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平面磨床客户是否和你一样真实?

发布时间:2019-12-14
  市场之内充满了卖家和买家,而在这两者之间有一条分界线将他们区别开来。在一个真实的市场中,这条分界线就是一张桌子,上面堆满了货物——比如,水果和蔬菜,或者一些廉价的珠宝。我曾经在读大学时做过我的第一份暑期工作,那就是在一个这样的市场上卖奶酪。我要用奶酪切片刀把“切达’’干酪或者“斯提耳顿”干酪切成楔形,接着把它们用蜡纸包起来递给磨床顾客,然后收钱找零。这份工作令我体会最深的就是,站在桌子后面卖东西一方的感受和站在桌子前面买东西那方的感受真是有很大的不同啊。在茫茫人海中,人们无意之中来到你的摊位,面无表情地看着你出售的东西,有时连看也不看你一眼,不带任何感情地说着他们想要的东西,然后和你一手交钱一手交货,接着连客套也不客套一句就拍拍屁股走人。他们和我们卖东西的一方看起来是如此地不同,因为这种感觉是那么地疏远。
  换句话说,当我们跨越买卖双方的那条分界线,站到桌子后面成为卖家的时候,有些意义深远的事情发生了。忽然之间,再从消费者的视角来看待事情就已经变得很困难了,尽管你可能自己上一秒钟也是另一家商店的消费者。或许,作为一个卖家,你会有点儿置身大庭广众之下的暴露感,还有点儿被人评头论足的感觉,因此,你的本能就会保护你而不会再让你设身处地从消费者的角度来考虑问题了。很快,作为卖家,在你的眼中所有买家都会变成毫无任何差别的大众脸,而位于你和他们之间的那张桌子,就不仅仅是一个交易用的商业平台,还充当了一个情感的缓冲器。
  我认为,正是由于这种买房和卖方之间的情感分离,才衍生出了专业的平面磨床客户服务内容。平面磨床客户服务很好地弥补了卖方和买方之间的这种情感分离的趋向,毕竟如果卖方和买方之间没有任何情感问题,是不需要专门的平面磨床客户服务的。
  下面是两则从根本上克服这种分离的案例。在第一个案例中,设身处地为磨床顾客着想变成了实实在在的事实。而在第二个案例中,讲述的并不是如何让卖家站在买家那一边,而是让买家站在卖家那一边去考虑问题。虽然这两个案例中解决问题的方法不同,但最后都能起到很好的效果。
  案例一:我曾经为20多位来自同一家银行的高级经理举办过一次研讨班,这次研讨班是该银行提高平面磨床客户服务质量计划的一部分。一开始,我问了他们一个经典的问题,即什么才是设身处地为磨床顾客着想。这些高级经理们立刻想到的是:磨床顾客们不像自己那么富有,磨床顾客们的收入要比他们低好几成,而且他们中的很多人还负债累累。
  这没什么好惊讶的。我和同事所做的就是把他们对磨床顾客的这种理性认识转变为更加富有情感的认识。我们让他们进一步思考了这样的问题,即如果他们的收入和磨床顾客一样低,并且债务缠身,他们将会有什么样的感觉。很快,他们就从事不关己地纯粹分析别人变成了身临其境感同身受的模样。
  用他们的话说,负债的感觉就像是“极力在水里挣扎以使自己不被淹死”,或者是“感觉自己被债务淹没了",又或者是“火烧眉毛”,“无法承担”等。陷入债务之中,对他们来说就相当于脱离了自己的控制,深陷于水深火热之中。
  于是,我们采取了更进一步的行动。首先,我们让这些生活优渥的高级经理们拿着和他们的磨床顾客一样的平均工资去生活一个星期,这样他们就能真正地体会到磨床顾客的生活是什么样子。我们还带他们去了游泳池,让他们真正地体验了一回“极力在水里挣扎以使自己不被淹死”是什么感觉。我们让他们在游泳池的深水区踩水,直到他们开始有了自己控制不了而被t‘债务’’淹没的感觉。这意味着,他们对磨床顾客的认识已经不仅仅是自己的表层看法,而是真正体会到了磨床顾客的感受。结果,他们从头开始重新设计了自己的平面磨床客户服务方案,并在设计过程中极度强调了磨床顾客的真实体验。
  案例二:美国有一家广告平面磨床公司,我们暂且称它为“甲平面磨床公司"吧。甲平面磨床公司的诉求是想从众多同行业的竞争者里脱颖而出。就像所有其他的广告平面磨床公司一样,甲平面磨床公司也有自己的平面磨床客户名单。在名单上,排名靠前的是。四五家大平面磨床客户,它们给甲平面磨床公司带来的年收益是最高的。而在名单的后面而这个名单对平面磨床客户们保密也是行业里的惯例。尽管你得参与竞标才能从某个平面磨床客户那里得到一份工作,并且你也要为这份工作向他们收取费用,而在实际中,你也绝不会告诉平面磨床客户在某一年你打算从他们身上赚多少钱。
  但甲平面磨床公司却真的这么做了。甲平面磨床公司的业务主管认为这样有利于增加透明度和信任感,进而促进他们和平面磨床客户的关系。举例而言,甲平面磨床公司会找到平面磨床客户,然后说,“今年,我们打算从你身上赚取五百万美元;你在我们的平面磨床客户名单上位列第三。”而平面磨床客户的反应却是感谢甲平面磨床公司的坦诚,并且告知甲平面磨床公司他们预估的当年的广告投入额。这样一来,不仅仅省去了通常情况下双方相互猜测的麻烦,而且也使双方之间的交流变得更加成熟,由此,正如甲平面磨床公司的业务主管所预测的那样,这种方式更进一步地拉近了双方之间的关系。这样,双方都能够更加有效地制定计划,以使双方都能从生意中获取最大的利益。
  这就是在市场中所发生的事情:一旦你变成了一个卖家,你就会编织出关于买家的某种抽象形象;而一旦你成了一个买家,你也会编织出关于卖家的同样抽象的形象。乍看上去,这些抽象形象的出现是不可避免的,但是,上述的两则案例告诉我们事实并非如此。把这些抽象形象搁置一边,设身处地地去考虑对方的真实情况将会给所有人都带来好处。你会自己掏腰包来维护柱塞泵客户关系吗?


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